Interesariusze to kluczowe pojęcie przy tworzeniu i realizacji działań z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu, czyli CSR. Jednym z zaleceń wynikających z normy ISO 26000, opracowanej przez Międzynarodową Organizację Standaryzacyjną jest, by firma posiadała świadomość istnienia różnych interesariuszy. Kim są interesariusze i jaka jest ich rola w odpowiedzialnym biznesie, dowiecie się w poniższym artykule.

Kim są interesariusze?

Interesariuszami mogą być grupy, osoby, bądź organizacje zainteresowane działalnością, na których interesy mogą wpływać decyzje i działania przedsiębiorstwa lub wysuwające wobec przedsiębiorstwa żądania. Grupa interesariuszy obejmuje zarówno podmioty, które dostarczają przedsiębiorstwu zasobów, podmioty, które ponoszą lub wpływają na poziom ryzyka, a także podmioty, które pozostają w przymusowym lub dobrowolnym związku z daną firmą. Przedsiębiorstwa jednak nie zawsze mają świadomość istnienia wszystkich swoich interesariuszy.

Rodzaje interesariuszy

Interesariusze mogą być klasyfikowani wedle różnych kryteriów.W najprostszej liście interesariuszy niemal każdej firmy znajdują się: klienci, pracownicy, właściciele, dostawcy, organizacje pozarządowe, społeczności lokalne, inwestorzy, banki, media, rząd. Jednak najbardziej podstawowy podział to interesariusze wewnętrzni oraz zewnętrzni.

Wewnętrzni interesariusze, czyli wszystkie osoby bezpośrednio związane z przedsiębiorstwem, a więc:

• pracownicy,
• udziałowcy,
• zarząd (rady nadzorcze itp.).

Interesariuszami zewnętrznymi są natomiast wszystkie te grupy, które działają w otoczeniu organizacji, czyli:

• klienci,
• dostawcy,
• konkurencja,
• władze państwowe,
• media,
• organizacje pozarządowe itd.

Istnieją jednak przedsiębiorstwa posiadające bardzo rozbudowaną strukturę i złożoną sieć relacji, wtedy powyższa klasyfikacja może być niewystarczająca przy podziale grup interesariuszy. Aby ułatwić zarządzanie tymi relacjami, można dokonać także podziału interesariuszy według kilku kolejnych kryteriów:

• Interesariusze pozytywni (np. zleceniodawca, instytucja finansująca);
  oraz negatywni (np. konkurencja, instytucje wpływające niekorzystnie na realizację danego projektu).
• Interesariusze pierwszoplanowi (czyli pierwszorzędni, lub pierwszego stopnia) – to wszystkie te osoby, od których funkcjonowanie firmy jest bezpośrednio uzależnione, osoby pozostające w ścisłej relacji z firmą: pracownicy, klienci, dostawcy, inwestorzy;
  oraz interesariusze drugoplanowi (zwani też drugorzędnymi lub drugiego stopnia) – niedalekie otoczenie przedsiębiorstwa, ich relacja z firmą nie jest kluczowa, nie jest też niezbędna do przetrwania przedsiębiorstwa.

Chcesz wygrać bon o wartości 200 zł netto na zakup produktów marki Diversey lub SCA
oferowanych przez firmę Higma Service Sp. z o. o.?

Interesariusze a CSR

O interesariuszach i ich roli w działaniach CSR mówi definicja Komisji Europejskiej, która określa Społeczną Odpowiedzialność Biznesu jako „odpowiedzialność przedsiębiorstw za ich wpływ na społeczeństwo” i dalej postuluje, że „przedsiębiorstwa powinny dysponować mechanizmem integracji kwestii społecznych, środowiskowych, etycznych i tych związanych z prawami człowieka, jak i problemów konsumentów ze swoją działalnością oraz podstawową strategią, w ścisłej współpracy z zainteresowanymi stronami”.

Rola interesariuszy w CSR

Z punktu widzenia CSR bardzo istotne jest rozróżnienie pomiędzy: stakeholders, czyli interesariuszami, a shareholders, czyli udziałowcami. Ponieważ dla udziałowców najważniejszym celem działalności przedsiębiorstwa jest wytwarzanie zysków, natomiast z punktu widzenia interesariuszy, obok zysków, równie ważny jest jeszcze sposób, w jaki tworzenie zysku się odbywa. Kwestia interesariuszy jest zatem bardzo istotna z punktu widzenia CSR, ponieważ sięga dalej i zwraca uwagę na szerszy interes społeczny, którego uwzględnienie przyczynia się do zrównoważonego rozwoju organizacji, a nie tylko odnosi się do interesu samych właścicieli przedsiębiorstwa.

Relacje z interesariuszami

Zarządzanie relacjami z interesariuszami może przynieść przedsiębiorstwu wymierne korzyści, gdy jest odpowiednie i odpowiedzialne. Dzięki takiemu zarządzaniu można np. minimalizować ryzyko związane ze strajkami pracowników lub np. wprowadzać innowacje produktowe.

W zależności od wielkości firmy, charakteru działalności i zidentyfikowanych grup, odpowiednie zarządzanie relacjami z interesariuszami może przybrać formy. Niezależnie jednak od tego w jaki sposób przedsiębiorstwo będzie komunikowało się ze swoimi interesariuszami, pierwszym etapem zarządzania relacjami z nimi powinna być ich prawidłowa identyfikacja. Działanie to można przeprowadzić poprzez zmapowanie swoich interesariuszy. Prawidłowa identyfikacja kluczowych interesariuszy jest niezbędna do tego, aby efektywnie angażować ich w działania firmy.

Mapa interesariuszy Higma Service

W trakcie prac nad Strategią wdrażania CSR w przedsiębiorstwie Higma Service Sp. z o.o. na lata 2016 – 2018 po raz pierwszy w tym przedsiębiorstwie podjęto próbę identyfikacji kluczowych interesariuszy i charakteru relacji między nimi a firmą. Dzięki temu nie tylko udało się zidentyfikować te grupy, ale także poszerzono zakres wiedzy na temat grup interesariuszy.

Efekt analizy przedstawiono w ciekawym schemacie i szczegółowej tabeli z podziałem interesariuszy firmy. Z mapy dowiadujemy się np. że osobami lub grupami, wobec których organizacja ponosi lub może w przyszłości ponosić odpowiedzialność prawną, gospodarczą czy moralną są: pracownicy, dostawcy, klienci, klienci klientów, konkurencja, społeczność lokalna, NGO’s, rodziny pracowników, użytkownicy produktów. Lub, że osobami lub grupami, które mogą wpłynąć na decyzje organizacji lub interesariuszy na szczeblu strategicznym lub operacyjnym są: instytucje, samorząd, organizacje branżowe. Dzięki przygotowaniu takiej mapy, firma może np. przeanalizować, jakie są możliwe formy angażowania interesariuszy w konkretne działania.

Formy angażowania interesariuszy

Identyfikacja kluczowych interesariuszy jest niezbędna, aby efektywnie angażować ich w działania przedsiębiorstwa. Można wyróżnić cztery główne formy angażowania interesariuszy:

• komunikacja,
• konsultacje,
• partnerstwo,
• dialog.

Komunikacja

Komunikacja z interesariuszami jak najczęściej wykorzystywanym narzędziem angażowania interesariuszy, ponieważ wydaje się być najprostsza ze względu na naturalność kontaktu. O funkcjonowaniu, czy inicjatywach podejmowanych zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz firmy przez interesariuszy można komunikować na wiele sposobów. Najczęściej komunikacja wewnętrzna odbywa się podczas szkoleń, na zebraniach lub w raportach, newsletterach oraz na stronach internetowych. Z koleji najczęściej wybieranymi narzędziami do komunikacji zewnętrznej mogą być: konferencje, otwarte spotkania, informacje prasowe, komunikacja marketingowa w mediach itp.

Konsultacje

Konsultacje z interesariuszami mają na celu poznanie opinii w sprawie, która jest przedmiotem rozmów a dotyczy szeroko pojętej działalności przedsiębiorstwa. Może to być nowa usługa wprowadzona na rynek, a nawet ocena działalności przedsiębiorstwa. Narzędzia używane do konsultacji to: badania ankietowe, badania focusowe, spotkania z grupami interesariuszy, uzyskiwanie informacji poprzez media (np. opinie na forach internetowych).

Partnerstwo

To forma tworzenia relacji z interesariuszami, która wymaga dużego zaangażowania z ich strony. Partnerstwo wymaga odpowiedzialności i świadomości wzajemnych oczekiwań, co ze względu na długotrwała i wymagającą pracy relację, jest bardzo istotne. Przykładem tej formy relacji z interesariuszami są: wspólne projekty lub inicjatywy np. na rzecz zrównoważonego rozwoju, stowarzyszenia oraz współpraca strategiczna.

Dialog

Jeśli grupy kluczowych interesariuszy są łatwo dostępne i firma nie ma dużych możliwości, dialog może mieć charakter całkowicie nieformalny. Proces dialogu odbywa się zazwyczaj podczas różnych paneli doradczych, for interesariuszy, spotkań podsumowujących. Jako narzędzi można w tym zakresie skorzystać także z zaangażowania interesariuszy w internecie. W przypadku większych organizacji, których lista interesariuszy jest długa, warto ustrukturyzować proces dialogu tak, by mieć pewność dotarcia do wszystkich kluczowych grup interesariuszy, tak aby mieli oni jednakowe szanse wzięcia udziału w procesie dialogu.

Zawsze należy pamiętać o potrzebach wszystkich grup kluczowych interesariuszy i takim doborze formy angażowania, który pozwoli na ich efektywne włączanie w działania firmy. Dzięki temu możliwe jest długoterminowe budowanie relacji z interesariuszami, a jest to jeden z warunków zrównoważonego rozwoju przedsiębiorstwa.

Głos interesariuszy jest bardzo ważny przy przygotowywaniu lub wdrażaniu działań z zakresu CSR. Pominięcie interesariuszy skutkować może błędnym określeniem potrzeb społecznych, na które mają odpowiadać, zmniejszoną efektywnością lub złym dopasowaniem wykorzystywanych narzędzi. Warto zatem zidentyfikować i podjąć komunikację z kluczowymi interesariuszami, po to, aby maksymalnie wykorzystać potencjał korzyści nie tylko dla samego przedsiębiorstwa, ale także jego otoczenia społecznego.